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1. Ne le prenez jamais personnellement

Un client qui se plaint n’est pas en colère contre « vous » mais contre un irritant que l’entreprise a mis sur son chemin.

2. Traitez l’émotion avant le problème

Ecoutez votre client, laisser le se « purger » de son trop plein émotif, prenez des notes. Une fois que cette étape est passée parlez du problème

3. Ne soyez jamais sur la défensive

Discutez, résumez la situation, mettez les faits en avant, les vôtres ou ceux du client, évacuez les émotions (point précédent) Écoutez-le

4. Faites preuve d’empathie

• Assurez-vous que votre première réponse fasse preuve d’écoute et qu’elle fait passer un engament personnel.
• Je suis désolé que vous ayez eu ce problème,
• Je peux savoir pourquoi vous êtes contrarié,
• Voyons voir comment je peux vous aider pour résoudre ce problème

5. Utilisez le « Je»

• Bannissez le « on » : on s’en occupe, « on c’est personne » !
• Encore pire le « ils » « ils n’ont pas fait ce qu’ils auraient dû ». Vous n’êtes pas de la même société ?

6. Ne couvrez pas des actes répréhensibles

• Prenez en note de manière factuelle.
• Cela peut être particulièrement important s’il y a des problèmes juridiques potentiels en cause, un dégât, une chute, un incident corporel…

7. Obtenez des faits

• Faites parler pour avoir des éléments tangibles, relancez, explorez, purgez.
• Dans un second temps, essayez de dépasser les émotions (point 2).
• Comprenez les enjeux pour le client et pour l’entreprise

8. Découvrez ce que le client veut au final

• Posez lui directement et diplomatiquement la question
• Vous découvrirez « le vrai besoin » derrière la plainte exprimée : rendre service aux autres clients ? aider l’entreprise à s’améliorer ? de la considération ? un geste ? une excuse ? un remboursement ?*
• Les clients ne veulent pas d’argent. Ils veulent de la considération et de la prise en compte de leurs difficultés.

9. Proposez une solution

• Dites au client ce que vous allez faire et quand ce sera fait.
• Mettez l’accent sur ce que vous pouvez faire plutôt que ce qui ne sera pas fait.

10. Enregistrez la réclamation

• Si la plainte ne nécessite pas une action immédiate, enregistrez-la sur une feuille de papier en présence du client.
• Soyez démonstratif, notez, remercier le de son aide et dites-lui que des mesures seront prises pour que cela n’arrive pas aux autres clients.

11. Donnez-lui un peu plus que ce qu’il demande

Faites un geste supplémentaire ! Il y a sans doute quelque chose que vous pouvez offrir, le geste sera plus apprécié que la valeur de l’objet

En back office

• Notez les coordonnées du client dans votre programme CRM, pour un suivi des plaintes et l’identification des problèmes les plus récurrents,
• Notez le problème et la solution proposée (y compris la date, le lieu, etc.) pour que votre entreprise puisse apprendre de ses erreurs, s’évaluer et évoluer.
• Assurez un suivi avec le client, le cas échéant, mettez du « close the loop » (voir billet BMS).

Conclusions

• Rappelez-vous que votre client a investi du temps pour vous faire part de son problème, il vous offre une chance de le retenir (et non partir en silence à la concurrence !)
• Réclamations, n’oubliez pas le proverbe américain ! « Complaint is a gift »
• Considérez la valeur à vie du client pour l’entreprise et pas uniquement le montant de l’achat en question.

Vous ne vendez pas des courses. Sur la vie d’un client vous lui avez vendu une Rolls Royce ! traitez-le comme tel ! (San Walton – Walmart)

Ce billet est une traduction / interprétation /inspiration du billet « 12 Steps to Handling Customer Complaints » de Dennis Rosen paru dans CSM « The Magazine for Customer Service Managers & Professionals »Dennis Rosen est un consultant américain basé au Kansas, spécialiste du service à la clientèle. Il est l’auteur du livre, « Create Devoted Customers – The Mental-Rental Sales Process »
Son profil LinkedIn ici.