20 % des clients d’une entreprise généreront 80 % de ses bénéfices, c’est ce qu’affirme le principe de Pareto, également appelé « loi de la petite partie vitale ». Elle implique que l’entreprise doit se préoccuper de nourrir les relations qu’ils entretiennent avec leurs clients existants avant de s’investir corps et âme dans la conquête de nouveaux clients.

La fidélité demande du temps, de la confiance et se forge petit à petit. Ses 3 leviers internes d’expansion sont : la communication client, la relation client et l’organisation Interne.

Voici une liste de 13 idées pour favoriser la fidélisation client dans l’organisation interne

#1. Alimenter un blog interne incluant les meilleures pratiques des unités
#2. Intégrer des éléments de la satisfaction et de la fidélité client dans l’évaluation, la motivation et la rémunération des équipes :
  • Taux de satisfaction,
  • Ancienneté du portefeuille,
  • Taux et délai de réponse aux réclamations.
#3. Intégrer les éléments liés à la fidélisation des clients dans les réunions et communication interne
#4. Mettre en place un système de suivi des KPI relatifs à la fidélité client (analyse des données interne) :
  • Nbre de clients par ancienneté, CA, Marge,
  • Part de portefeuille client,
  • Analyse marketing semestrielle intégrant des données d’ancienneté.
#5. Analyser systématiquement des causes profondes de défection clients
#6. Evaluer les réussites ou les échecs en équipe et par la hiérarchie
#7. Réaliser des enquêtes de satisfaction clients :
  • A froid avec des questionnaires en profondeur et des analyses poussées (comprendre),
  • A chaud avec des mesures événementielles (faire du Customer Care).
#8. Dédommager systématiquement en cas d’incident (geste, remise, cadeau, promo)
#9. Créer un environnement interne favorisant les réclamations (et non les étouffant) :
  • des relais internes,
  • des ambassadeurs clients dans l’entreprise (les clients infidèles sont silencieux).
#10. Mettre en ligne les FAQ client ou un chatbot à disposition
#11. Mettre en place un système d’encouragement client pour remonter les informations et des feedback de leurs irritants
#12. Se focaliser sur le parcours client :
  • simplifier les processus clients,
  • rendre de la liberté,
  • simplifier les tâches administratives.
#13. Mobilisation top management pour faire de la fidélisation client une priorité de l’entreprise : investissement temps et argent dans la culture clients sur la fidélisation, pas que sur l’acquisition.

En bref, soyez inventifs et créatifs dans l’amélioration de l’information destinée à vos clients, que vous soyez sur un marché sérieux ou ludique dites-vous que vous parlez toujours à des hommes et des femmes. Vous n’êtes pas sur un marché B2B ou B2C, vous êtes sur un marché H2H (Human to Human)

Utilisez toutes bonnes volontés et les informations existantes, repensez vos processus et vos interfaces clients de manière nouvelle, dynamique et plus ludique et vous ferez de grand progrès dans le développement de votre expérience client.