Le taux de fidélité des clients impacte directement la rentabilité des entreprises et c’est un indicateur avancé de la croissance.

Toutes les démarches de mesure de la satisfaction, d’écoute des clients, de gestion des avis ne visent que le seul objectif : Améliorer la fidélité des clients.

Vous pouvez suivre la fidélité de vos clients simplement en regardant leur taux d’ancienneté. C’est très simple : vous regardez la date de votre première relation.

Si vous ne l’avez pas, pas de panique, cette information ne prédit pas forcément l’avenir de la fidélité de vos clients.

Savoir si vous clients vous seront fidèles, cela ne figure pas dans vos fichiers !

C’est pour cela que vous devez poser des questions orientées fidélité dans vos études de satisfaction !

Cela va intéresser votre Direction Marketing, rendre curieux votre Direction Générale et vous permettre de sortir de la « tyrannie des taux » et de leur inutilité.

Les questions de fidélité sont prédictives de la croissance de l’entreprise et peuvent être regroupées en trois ensembles de type de fidélité :

  • Comportement : vos clients achètent plus chez vous,
  • Recommandation : vos clients préconisent votre marque ou vos produits / service à leur entourage,
  • Rétention/Préférence : vos clients restent chez vous et se tournent moins vers les concurrents.

Ces 6 questions de fidélisation à mettre dans vos enquêtes de Satisfaction sont présentées ci-dessous :

  • Pensez-vous que vous serez toujours client de notre entreprise dans 6 mois, un an ? (Comportement)
  • Quelles sont les chances de renouveler « votre contrat, votre achat » avec notre société ? (Comportement)
  • Pensez-vous élargir vos achats dans notre gamme sur d’autres produits qui vous intéressent ? (Comportement)
  • Pensez-vous à l’avenir acheter « plus – pareil – moins » chez nous qu’auprès de nos concurrents ? (Comportement)
  • Quelle serait la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis / collègues ?  voir NPS (Recommandation)
  • Si demain l’un de nos concurrents vous propose le même nouveau produit que nous, pensez-vous que vous l’achèteriez de préférence chez nous ? (Rétention)

Adaptez-les à votre activité. Les réponses vont de 0:  Pas du tout probable à 10 : très probable.

Utilisation des différents types de questions orientées fidélité

La sélection des bonnes questions de fidélité dans votre étude de satisfaction  impose une réflexion, selon votre entreprise et votre marché.

Pensez à la façon dont vos clients sont en mesure de montrer leur loyauté envers votre entreprise et mettez des questions de fidélité qui reflètent les comportements que vous voulez gérer.

L’utilisation d’un ensemble de questions orientées fidélité vous permettra d’optimiser les différents types de fidélisation par segment et par conséquent d’améliorer la croissance de l’entreprise.

Ces questions peuvent être traitées de plusieurs façons :

  • Isolément : analyse de la typologie de fidélité, enjeux économiques actuels des groupes de clients plus ou moins fidèles, extrapolation économique aux questions de comportement, etc
  • Conjointement : croisement satisfaction et fidélité, analyse « explicative » de la fidélité par les critères de satisfaction, etc…

Les entreprises doivent intégrer la fidélisation de leurs clients dans leurs études pour leur donner une vision plus stratégique.