Nous sommes passés en 10 ans d’une culture du produit et du service à une culture client. Le client est ainsi devenu la première richesse de l’entreprise. Le concept de « customer centricity » s’accélère et offre l’opportunité de se différencier, de personnaliser l’expérience client – loin du marketing de masse. Il faut désormais placer le client au cœur des préoccupations de l’entreprise, en cherchant à augmenter leur satisfaction, leur enchantement sur tous les points de contact.

En leur offrant une expérience unique et mémorable, vous comblerez leurs attentes et obtiendrez l’opportunité de les fidéliser durablement. Disposer d’une vraie culture client fait donc figure de nouveau Graal pour les entreprises.

Voici les 3 grands piliers pour infuser la culture client et mettre le client au cœur des préoccupations de l’entreprise :

#1er Pilier : Implication de la direction générale

L’implication est le maître mot d’un projet de culture client. Pour impacter la stratégie globale de l’entreprise, l’impulsion et l’exemplarité doivent donc venir de la Direction Générale et des managers.

#2ème Pilier : Engagement et responsabilisation des équipes

Un des points majeurs de la culture client est l’engagement des collaborateurs et des équipes dans une vraie politique d’amélioration de l’Expérience client durant les 3 grandes étapes du parcours client : Avant, Pendant, Après la vente.

Ces 3 grands moments sont traversés par de nombreuses tâches et étapes sur lesquelles les équipes doivent travailler en commun.

Mettre les équipes « à la place des clients » ou « dans les chaussures des clients » est un des moyens pratique de faire partager la réalité de l’expérience :

  • vue avec les yeux des clients « consommateurs d’expérience »
  • pas avec ceux des équipes « productrices d’expérience ».

#3ème Pilier : Organisation ¨centrée client¨

L’organisation de l’entreprise est le facteur le plus important. L’enjeu n’est pas de convaincre l’entreprise que le client est important, ni de mobiliser les équipes pour la qualité de service – ce qui est déjà censé être largement acquis. Il s’agit de construire une culture réellement orientée clients, par la systématisation de l’écoute client, des remontées des insatisfactions, des irritants clients. L’organisation orientée client doit permettre d’identifier les attentes et suivre le niveau de satisfaction des clients sur tous les points de contacts, afin de réagir aussitôt. Il faut donc mettre en place une écoute client permanente et multiforme.