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1. Écoutez

Connaître l’opinion des clients est une priorité absolue. Il faut mettre en place un dispositif d’écoute clients récurrent en travaillant à la fois sur une ou plusieurs mesures à chaud – pour suivre la perception clients sur les moments clés de leur parcours -, et sur une mesure à froid ou à tiède – qui vous permettra d’obtenir une vision globale et représentative des attentes de vos clients.

Cette approche est complémentaire des feedbacks à chaud et nécessaire pour prioriser vos actions : sur quels critères ou aspects agir ? et pour prioriser vos cibles : certaines cibles ou segments stratégiques ont des besoins particuliers auxquels vous devez pouvoir répondre.

Il n’y a pas de volonté de progrès sans volonté de mesure !

2. Impliquez

Le client doit être le centre de toutes les attentions. On doit penser client et avoir des réflexes de clients pour bousculer l’organisation et ses silos. Ne laissez pas les routines, les processus et les procédures pilotez l’Expérience Client.

Impliquez les collaborateurs :

• Travaillez en équipe sur chaque étape du parcours client.
• Les équipes doivent être impliquées à deux stades : l’écoute et la recherche de solutions.
• La préférence « personnelle » d’un manager du siège entraîne souvent la plus mauvaise décision.
• Les gens les plus proches du problème ont le plus souvent la solution.

Il existe aujourd’hui de nombreuses approches et de nombreux outils (digitaux, collaboratifs) pour solliciter les collaborateurs, les impliquer dans les projets qui concernent le client et ainsi les embarquer.

3. Partagez

Partagez, diffusez la parole de vos clients dans l’entreprise, les louanges comme les critiques. C’est un élément essentiel pour cultiver la culture client dans l’entreprise.

Si grâce au développement des dispositifs d’écoute à chaud, les résultats des sondages et enquêtes menés auprès des clients sont de plus en plus accessibles, trop de données qui concernent les clients – leurs opinions, leurs réclamations -, ne sont pas partagées de façon large à l’ensemble des collaborateurs.

Une récente étude qu’INIT a conduit pour l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client) a montré que dans seulement 1 cas sur 2, les reportings dédiés à la réclamation client sont diffusés de façon large, au-delà de la Direction Générale et des services « experts » en charge de traiter les réclamations.

Le client est « l’affaire » de tous !

Il faut mettre à disposition du plus grand nombre les retours des clients avec la construction d’un tableau de bord de synthèse et y intégrer 3 niveaux d’information :

1. Les retours spontanés des clients (réclamations, prise de parole sur les réseaux sociaux, retours spontanés aux équipes, …).
2. Les retours « recherchés » (résultats des enquêtes, des mesures à froid et à chaud, …).
3. Le suivi des actions et des boucles de progrès qui sont mises en place.

4. Récompensez

L’expérience client est une priorité stratégique alors les indicateurs et les métriques qui traduisent l’expérience clients doivent être des indicateurs comme les autres : intégrés aux tableaux de bord de l’entreprise, revus et pilotés régulièrement et récompensés…

Pour cela, de nombreux dispositifs peuvent être mis en place.

Rappelez de cet adage : Vous n’obtiendrez que ce que vous récompensez !

• Célébrez les petites victoires,
• Définissez les bons comportements, valorisez les collaborateurs qui ont des attitudes et des comportements Customer Centric,
• Valorisez les compétences d’orientation client comme d’autres compétences et fondamentaux RH,
• Comptez les nombres de boucles de progrès ouvertes (identification d’un problème) et fermées (mise en place d’une solution) et récompensez ces efforts,
• Intégrez les résultats des retours clients dans les calculs de bonus et de primes.