Mesure à chaud – Feedback Management
Recueil — Conseils et accompagnement — Analyse et reporting
VOS ENJEUX
Piloter en continu un ou plusieurs moments de vérité du parcours client, afin de s’assurer de la qualité de service.
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Faire du Customer Care / vous donner la possibilité de rattraper vos clients insatisfaits.
NOS CONVICTIONS
Il est essentiel :
D’utiliser de façon complémentaire les « zooms » à chaud sur des moments clés et la vision « panoramique » permise par des études stratégiques à froid.
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De ne pas réduire la mesure à chaud au suivi d’un seul indicateur de performance.
NOS APPROCHES
Combiner des résultats en continu avec des bilans intermédiaires (trimestre, semestre) et de façon annuelle pour avoir une vision macro et représentative.
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Associer aux questions fermées la voix du client en ouvert.
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Des interventions adaptées à vos besoins :
Vous êtes
DÉJÀ EQUIPÉS
d’un outil de collecte de feedback
NON EQUIPÉS
d’un outil de collecte de feedback
Et vous souhaitez
Réflexions et mise en place de l’outil ou audit de l’existant (événements à auditer, règles d’échantillonnage et de sollicitation, questionnaires, …)
Écoute multicanal sur le parcours client (envoi des emails / des sms / appels téléphoniques)
Web reporting sur mesure
Bilan stratégique des résultats (agrégation des résultats sur une base semestrielle ou annuelle)
Bilan & accompagnement
Poser les bonnes bases
Gagner en profondeur d’analyse
Passer des constats à l’action
Bilan, accompagnement
et web reporting
1+
Web Reporting sur mesure
Dispositif COMPLET
2+
Accompagnement
de l’amont à l’aval
Nos exemples de réalisations
POUR UN LEADER DES MÉDIAS
13 moments clés audités : Service Clients (appels téléphoniques, chat, messagerie), Réclamations, Visite en Boutiques, Installations à domicile, …
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Intéressement mis en place sur les résultats de satisfaction pour plusieurs milliers de collaborateurs
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Deux formats de restitution :
– Plateforme de webreporting : visualisation des résultats, en temps réel, par l’ensemble des collaborateurs en fonction de droits
– Pushmails quotidiens de tableaux de bord de résultat
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Volume : 4 millions de mails / an envoyés par an
POUR UN ACTEUR MAJEUR DE LA GRANDE DISTRIBUTION
Enquête Post achat sur l’ensemble des formats de magasin
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Plateforme de webreporting : visualisation des résultats, en temps réel, par l’ensemble des collaborateurs en fonction de droits
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Intégration d’un outil de text-minig pour catégoriser les verbatim collectés chaque jour et attribuer le rappel des clients au bon collaborateur (customer care)
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Volume : >100 000 questionnaires collectés / an