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3 objectifs donnés à cette étude :

• Comprendre comment sont gérées les réclamations en France aujourd’hui
• Mesurer les évolutions de pratiques dans la gestion des réclamations depuis 2010
• Identifier les progrès restant à réaliser

Un contexte en forte évolution depuis la précédente enquête :

Le renouvellement de cette enquête, déjà réalisée en 2010, était motivé par la volonté de disposer d’une photographie actualisée de la gestion de la réclamation par les entreprises françaises en 2018 et de mesurer l’évolution des pratiques depuis 2010.

En 8 ans, le contexte des entreprises et l’écoute des clients se sont profondément transformés.

Pour rappel, en 2010 :

• les Directions de l’Expérience Client n’existaient pas au sein des entreprises
• les outils de mesure de feedback à chaud de la satisfaction étaient très peu présents,
• les avis clients sur le net n’avaient pas le poids qu’ils ont pris aujourd’hui.
  En 2018, près de 8 français sur 10 lisent maintenant les avis en ligne pour prendre une décision sur l’achat d’un produit ou service.

Depuis 2010, le client a pris le pouvoir par une utilisation croissante d’internet, tant dans ses processus de choix que dans sa capacité à exposer une insatisfaction / un mécontentement de façon publique, sur les médias sociaux. Et les avis/ les opinions drivent le choix de tel produit ou tel service sur un nombre de secteurs croissants : tourisme, télécoms, … Les avis s’exposent, se lisent, se disent, se répètent et peuvent impacter négativement le choix de tel ou tel service ou produit.

Plus informés, plus exigeants, les clients ont contraint les entreprises à repenser leur organisation et les poussent à développer une approche ‘Customer Centric’.

Les résultats de cette enquête et les progrès accomplis depuis 2010 reflètent que la réclamation client peut être considérée comme un des leviers pour renforcer cette approche ‘Customer Centric’.

Principaux enseignements de l’étude :

Une professionnalisation des services réclamations avec un renforcement de :

• la présence de services dédiés aux réclamations (88% en 2018 vs 73% en 2010),
• la formalisation de ce qu’est une réclamation (70% des entreprises en 2018 ont une définition formalisée pour distinguer réclamation / insatisfaction vs 57% en 2010),
• la connexion de l’outil de gestion des réclamations aux bases CRM de données clients (71% en 2018 vs 62% en 2010),
• la présence d’un médiateur (78% en 2018 vs 36% en 2010),

Une montée du poids des réseaux sociaux dans les réclamations

Des bonnes pratiques dans la gestion des réclamations qui se renforcent : plus d’accusés de réception systématiques (57% en 2018 vs 29% en 2010), une communication plus présente en cours de traitement de la réclamation, …

Des limites et des axes d’amélioration toujours présents et qui concernent :

• à la fois les délais de traitement, la qualité de la réponse et le suivi
• des indicateurs de performance du traitement des réclamations qui restent peu généralisés au sein des entreprises : pas de mesure systématique de la satisfaction liée au traitement de ses réclamations (malgré le taux de réponse favorable aux clients de 63%), peu ou pas de mesure de la fidélité du client suite au traitement de sa réclamation ou du coût de gestion et du ROI.

Des réclamations considérées dorénavant comme un levier d’amélioration :

L’enquête met toutefois en exergue une analyse des motifs de réclamation qui s’est généralisée au sein des entreprises françaises (86% en 2018 vs 62% en 2010) et une conscience accrue de la possibilité d’utiliser les réclamations comme un levier d’amélioration continue des produits, services, process de gestion ou relations commerciales (75% en 2018 vs < 50% en 2010).

Les enjeux de la réclamation client ne reposent pas uniquement sur la capacité de l’entreprise à les traiter rapidement et avec une réponse de qualité, que dans son aptitude à prendre en compte les pépites que contiennent ces réclamations pour améliorer globalement l’Expérience Client. Pour en faire un véritable vecteur de considération client, Pour « transformer les pépins en pépites® », selon le fameux slogan de l’AMARC !

Cette prise de conscience doit néanmoins se traduire en actes concrets. Et se mettre en œuvre au regard des remontées parallèles identifiées dans les motifs de contact aux services clients, les enquêtes de satisfaction ou les remontées spontanées d’un réseau de vente.

Méthodologie de l’étude :

Cette étude a été réalisée en ligne de septembre à novembre 2018 auprès de 244 entreprises adhérentes de l’AMARC.
135 entreprises y ont répondu, soit un taux de retour de 55%.

Découvrez ici l’infographie résumant l’étude :