Forrester a publié le 22 février dernier une étude qui examine la relation entre la qualité de l’expérience client (CX) d’une entreprise et ses performances boursières. La recherche démontre la corrélation entre les deux – les 20% des marques les plus performantes de l’indice Customer Experience Index (CX Index ™) de Forrester enregistrent une croissance des cours supérieure et des rendements totaux supérieurs à un portefeuille similaire.

Voici quelques autres résultats clés de la recherche :

La corrélation marque par marque entre la performance boursière et l’expérience client est faible. Forrester a trouvé une corrélation de Pearson d’un peu moins de 0,4, juste à la frontière entre une corrélation faible et modérée. Cela montre que les scores de l’indice de l’expérience client augmentent, tout comme la performance des actions – mais avec une grande variabilité.

La catégorie leader contient différentes industries que la catégorie retardataire. Sur les neuf industries représentées dans la catégorie des chefs de file, qui vont des détaillants numériques aux compagnies aériennes, en passant par les fournisseurs d’assurance automobile et habitation, une seule industrie contient également des marques dans la catégorie retardataire.

Au sein d’une même industrie, les leaders ne surpassent pas toujours les retardataires. Sur les 15 industries ayant plus d’une marque cotée en bourse, sept avaient des retardataires CX (assureurs santé, compagnies aériennes, fournisseurs de services de télévision, fournisseurs de services Internet, etc.) qui ont surperformé le leader CX sur le rendement total.
Cliquez ici pour plus d’informations, et s’il vous plaît contactez-nous si vous souhaitez une copie de ce rapport.

À propos de Forrester

Forrester (Nasdaq: FORR) est l’une des sociétés de recherche et de conseil les plus influentes au monde. Ils travaillent avec des chefs d’entreprise et de la technologie pour développer des stratégies obsédées par les clients qui stimulent la croissance. Les points de vue uniques de Forrester reposent sur des sondages annuels réalisés auprès de plus de 500 000 consommateurs et chefs d’entreprise du monde entier, sur des méthodologies rigoureuses et objectives et sur la sagesse partagée de leurs clients les plus innovants. Grâce à des recherches exclusives, à des données, à des conseils personnalisés, à des groupes de pairs exclusifs et à des événements, l’expérience de Forrester porte sur un objectif singulier et puissant : défier la pensée de leurs clients pour les aider à changer leur organisation.

Pour acquérir l’étude complète, cliquez ici