Nos actualités
11 définitions de la Customer Experience (CX)
Voici 11 définitions qui aident à préciser la définition de la Customer Experience, bien que de différents auteurs elles se rejoignent.
Le modèle de Kano – Les attentes des clients
Le modèle ou diagramme de Kano est un bel outil Qualité, mais ce n’est pas un outil Marketing de mesure de la satisfaction et de l’expérience client.
6 questions de fidélisation à mettre dans vos enquêtes de Satisfaction
Le taux de fidélité des clients impacte directement la rentabilité des entreprises et c’est un indicateur avancé de la croissance.
Satisfaction clients et rentabilité d’entreprise
Ce billet de blog est le deuxième extrait de la thèse de David Rutambuka sur l’impact des Fusions et Acquisition (F&A) sur la satisfaction des clients.
Calculer l’intervalle de confiance de votre étude
Quel serait le taux de satisfaction, si vous aviez pu interroger la totalité de vos clients ?
La vraie différence entre les études de satisfaction client « à chaud » et « à froid »
On oppose les études satisfaction clients « à chaud » et « à froid ». En fait ces 2 types d’études n’ont rien à voir !
La plus belle réponse à une réclamation client
En 2011, Lily Robinson, une jeune cliente du supermarché Anglais Sainsbury’s a écrit au service client pour leur faire une suggestion.
Un satisfait le dit à 3 personnes, un insatisfait à 9 !
Je reviens sur un élément de l’étude publiée par American Express sur les habitudes, avis et besoins des consommateurs.
Le parcours client est une boucle sans fin
Etudions les 8 grandes étapes de la boucle du parcours client, une boucle sans fin, illustrée par le symbole de l’infini !
Lettre de remerciement suite à une enquête satisfaction client
L’un de mes contacts m’a demandé un exemple de lettre, d’email de remerciement à envoyer à ses clients qui avaient répondu à son enquête.
Toutes les formations « Relation & Expérience client »
Je vous propose une liste d'établissements de formation que je connais, complétée par des organismes de formation privés (Intra / Inter / Conseil).
14 logiciels de Text Mining (Français)
Je vous propose une liste de 14 logiciels de text mining que je connais, en 5 minutes de lecture !
11 astuces pour traiter efficacement vos réclamations clients
Voici les 11 « trucs et astuces » à suivre pour que vos équipes assurent un bon traitement des réclamations auprès de vos clients.
Il existe quatre types de clients fidèles !
Une nouvelle étude de la Direct Marketing Association en Angleterre (DMA) révèle quatre types de clients fidèles différents, selon le comportement d'achat.
Quels sont les élements du parcours client qui ont le plus d’impact ?
En résumé, ce billet : dévoile les 3 [...]
Les 7 impacts Satisfaction salarié & client
La qualité de la relation entre les clients et les salariés qui sont en contact représente un enjeu crucial pour les entreprises de services.
Experience client : 4 cycles et 6 étapes !
Le parcours de tout client suit 4 grands cycles : séduction, développement, fidélisation et rétention.
La Satisfaction client : un retour sur investissement de 45 % !
Une chaîne hôtelière Américaine a poussé ses analyses que les simples taux de Satisfaction client pour identifier «LE» levier d'action prioritaire.
Les 18 outils de suivi de l’expérience client (partie 3)
Troisième billet de la série, sur les 5 modes suivants, des n° 9 au N° 13.
Les études Quali pour « comprendre », les études Quanti pour « mesurer »
En études de Satisfaction et fidélité clients, ces deux types d’études sont très complémentaires et ne visent pas les mêmes buts.
Une étude de satisfaction clients, quel budget ?
J’ai pris l’habitude de répondre par une boutade : Le prix d’une étude c’est très exactement le prix d’une voiture !
Les 18 outils de suivi de l’expérience client (partie 2)
Le premier billet publié sur ce thème parlait des modes « Interne / Passifs ». Ce second billet parle de l’écoute client de type « Externes / Actifs ».
Les 18 outils de suivi de l’expérience clients (Partie 1)
Recensons tous les outils et méthodes permettant de suivre l’expérience client.
Quel indicateur choisir dans vos enquêtes satisfaction : comparatif
Dans la réalisation des études de satisfaction clients, le problème est souvent de trouver le « bon » indicateur de synthèse à publier.
4 types d’études satisfaction auprès des collaborateurs
Le suivi de la satisfaction et de la motivation des salariés et des collaborateurs est un élément incontournable de la bonne politique de gestion sociale.
