On oppose souvent les études satisfaction clients « à chaud » et « à froid », dans des débats passionnels où chacun y va de sa propre expérience…

Ces 2 types d’études n’ont pourtant rien à voir.

Elles sont complémentaires, mais l’une ne remplace pas l’autre dans la mesure où leur philosophie est radicalement différente !

Voici LA différence essentielle :

Les études « à froid » :

  • Sont des outils « de mesure scientifiques »,
  • En Top > Down.

Les études « à chaud » :

  • Sont des outils « d’écoute et de Customer care »,
  • En Bottom > Up.

Avec une étude à froid, la Direction Marketing a des pistes et des projets stratégiques, elle peut alimenter l’organisation à moyen et long terme (je commande, on obéit !)

Avec une étude à chaud, les équipes « terrain » entendent les remarques et les irritants clients, elles les traitent rapidement pour apaiser, réparer et faire remonter dans l’organisation (écoutez, voilà ce que les clients nous disent : agissez !)

Le sens des 2 triangles d’illustration résume bien la philosophie des 2 types d’études :

  • « à froid » : Du haut vers le bas
  • « à chaud » : du bas vers le haut !

Vous aurez besoin des 2 outils :

  • « à froid » : pour mesurer et analyser la satisfaction et la fidélité de vos clients de manière approfondie (parcours client, importance des critères, impact économique, risque d’infidélité client, enjeux marketing, etc…)
  • « à chaud » : pour réagir au plus vite (et plus près) des incidents clients, pour détecter et rattraper 100% des clients insatisfaits et mobiliser le réseau dans le service client.

Le tableau ci-dessous vous donne la comparaison précise entre une mesure « à chaud » et une mesure « à froid », sur 15 éléments essentiels :
(Je l’espère exhaustif, mais n’hésitez pas à me signaler tout oubli éventuel !)