Les 6 piliers de l’Expérience Client – Baromètre KPMG

Pour la 1ère fois en France, KPMG a réalisé avec l’AFRC l’étude « Customer Experience Excellence« . Cette étude conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’Expérience Client aujourd’hui avec la diffusion du classement inédit et multi-secteur sur la performance Expérience Client des marques.

En compléments d’indicateurs traditionnels (NPS…), les 6 Piliers de l’Expérience Client KPMG permettent aux entreprises d’identifier les leviers essentiels sur lesquels agir pour offrir une expérience client génératrice de valeur et de profit.

Les 6 Piliers identifiés par l’étude

#1 Intégrité

Se concentrer sur la création d’une première bonne impression pour établir la confiance avec le client dès le départ.
Identifier les moments clés qui renforcent la confiance du client vis-à-vis de la marque et s’assurer que celle-ci est effectivement générée.
S’assurer que les interlocuteurs en contact avec la clientèle sont compétents, sympathiques et attachants.
Tenir les promesses en réalisant ce qui a été annoncé au client.
Démontrer que l’entreprise cherche à atteindre des objectifs plus larges que la distribution de bénéfices à ses actionnaires;

#2 Personnalisation

Comprendre les comportements des clients et suivre leurs préférences pour mieux personnaliser les offres.
Comprendre les circonstances dans lesquelles le client évolue.
Comprendre les moments qui comptent le plus pour les clients et créer de la valeur autour d’eux.
Montrer au client qu’on lui accorde de l’importance.
Impliquer les clients en co-création d’offres.

#3 Temps & Effort

Informer le client du délai nécessaire à l’atteinte de son objectif.
Etre clair sur les prochaines étapes et sur ce qui pourrait ne pas se passer comme prévu.
Fluidifier l’ensemble des démarches et éliminer systématiquement les étapes inutiles.

#4 Résolution

Assumer clairement la responsabilité d’un problème et le résoudre.
Accompagner rapidement et efficacement les clients dès le premier contact.
Fournir des réponses précises et cohérentes sur l’ensemble des points de contact.
Fournir des échéances précises pour la résolution des problèmes.
Transformer une mauvaise expérience en une expérience positive.
Fournir aux clients les outils pour qu’ils puissent résoudre par eux mêles les problèmes rencontrés.

#5 Attentes

Etre en mesure de proposer une réponse adaptée aux besoins du client, à chaque étape de son cycle de vie.
Identifier les attentes clés et les irritants sur le parcours client.
Mettre en place une veille et s’adapter aux évolutions des attentes des clients.
Anticiper les interactions clé pour offrir des moments d’enchantement.
Proposer une offre calibrée au besoin réel du client.

#6 Empathie

Offrir au client les opportunités pour exprimer ses besoins, ses attentes et ses déconvenues.
Donner des réponses qui prennent en compte les émotions ressenties par les clients.
Donner au client des signes concrets d’attention.

Le classement français des secteurs d’activités

Assurance : score « CEE » de 7,19 (sur 10)
Distribution Spécialisée : 7.01 (sur 10)
Grande Distribution alimentaire : 7.00 (sur 10)
Restauration : 6.96 (sur 10)
Banque : 6.94 (sur 10)
Voyages et Hôtellerie : 6.84 (sur 10)
Energy et Utilities : 6.65 (sur 10)
Secteur public et santé : 6.62 (sur 10)
Logistique : 6.53 (sur 10)
Télécommunication : 6,41 (sur 10)

Les principales tendances révélées par l’étude KPMG France

Le niveau des attentes des clients ne cesse d’augmenter
L’expérience client est devenue universelle et « cross sectorielle », chaque nouveau « top performer » est dorénavant perçu comme un standard
Si les priorités des consommateurs diffèrent selon les pays, cette étude révèle que les 2 piliers les plus influents en France sont la personnalisation et l’intégrité
Les clients ont aujourd’hui accès à une multitude de canaux et de technologies qu’ils souhaitent utiliser de façon claire, fluide et transparente
L’importance des réseaux physiques : les marques leader du classement sont celles qui réussissent à tirer parti des qualités des collaborateurs pour améliorer leur relation client
La nécessité de travailler sur l’empathie, pilier qui obtient la moyenne la plus faible de l’étude en France
L’enjeu est donc de tirer parti intelligemment de « l’humain » dans un contexte où la digitalisation gagne du terrain.

Pour télécharger la présentation .pdf l’étude réalisée par KPMG France, en partenariat avec l’AFRC (l’Association Française de la Relation Client) : lien

Méthodologie :

Seules les entreprises à interactions forte B2C ont été sélectionnées afin d’évaluer l’expérience client de leurs consommateurs sur les principaux points de contact (canaux physiques, téléphone, digital).

Questionnaire soumis à un échantillon représentatif de la population adulte française de 5 000 personnes.

Le classement des marques est établi à partir d’un Score Customer Experience Excellence (CEE)