Baromètre de satisfaction & Parcours client
Baromètre de satisfaction – Cartographie et re-design des parcours client
Études d’optimisation de l’Expérience Client
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VOS ENJEUX
Optimiser l’expérience de vos clients en identifiant et en priorisant les facteurs clés ayant le plus d’impact sur leur engagement (satisfaction globale, NPS, image, …).
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NOS CONVICTIONS
Il est essentiel :
– de décrypter, au-delà des moments clés, l’ensemble des composantes impactant l’expérience de vos clients (profil client, historique de l’expérience, attachement, image de la marque, connaissance de la concurrence, ….)
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– d’aller au delà des enseignements généraux et descriptifs pour faire émerger les vrais leviers (des moments clés et / ou des cibles clients clés )
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NOS APPROCHES
Mettre à plat le parcours client à l’aide d’approches mixtes : écoute externe (clients) et/ou interne (collaborateurs)
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Réaliser des mesures qualitatives et /ou quantitatives de satisfaction sur l’ensemble du parcours client
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Utiliser des méthodes hybrides sur mesure (clients / prospects, quali / quanti)
Faire devenir client, faire revenir et mieux engager
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TYPES DE PROBLÉMATIQUES RENCONTRÉES ET RÉSOLUES
— Comprendre les composantes de choix d’une catégorie de produits : faire devenir client
— Identifier les moteurs et les freins à la souscription d’un contrat /d’une offre en B to C : faire venir
— Analyser les moteurs et les freins à l’utilisation d’un nouvel espace client digital : faire utiliser et mieux engager
— Appréhender les attentes de toutes les cibles (prospects, clients et clients perdus) vis-à-vis d’une marque : faire venir et mieux engager
— Expliquer la baisse de fréquentation dans un réseau de boutiques : faire revenir
— Décrypter les composantes de l’expérience client permettant de renforcer l’engagement client : mieux engager
— Prioriser les facteurs d’engagement dans un programme de fidélité : mieux engager
— Décoder les raisons de départ ou de non-renouvellement d’un contrat (B to B ou B to C) : faire rester
Nos exemples de réalisations
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POUR UN DES LEADERS DE L’ÉQUIPEMENT AÉRONAUTIQUE
Mise à plat du parcours client lors de deux ateliers réunissant plusieurs services
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Baromètre de satisfaction Parcours Client pour identifier les drivers de la satisfaction (40 points de mesure) : fichier d’environ 1 000 contacts à interroger par Internet dans plus de 20 pays
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POUR UN PROMOTEUR IMMOBILIER, FAISANT PARTIE DU TOP 10 FRANÇAIS
Accompagnement dans l’établissement de ses parcours clients
3 workshops de mise à plat en interne
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Identification des moments de vérités et proposition de mise en place d’un dispositif d’écoute clients combinant des mesures à chaud et des analyses stratégiques.
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POUR UN ACTEUR DE L’ASSURANCE
Etude des moteurs et freins à la souscription d’un produit
300 nouveaux clients et 300 prospects perdus, interrogés par téléphone
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Analyse comparative
du parcours de souscription,
du profil client et prospect
– des facteurs du processus de choix
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Recommandation pour optimisation du parcours devis et souscription
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POUR UN ACTEUR MAJEUR DE L’ASSURANCE SANTÉ / MUTUELLE
2 000 interviews clients réalisées par téléphone sur 3 cibles : adhérents, TNS et entreprises
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Atelier de travail pour questionnaire parcours client
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Analyse des drivers de la satisfaction sur l’ensemble du parcours : 60 points de mesure
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Enquête miroir auprès de plus de 1 000 collaborateurs