Dans de nombreuses enquêtes de satisfaction clients, les clients sont invités à évaluer leur expérience à l’aide d’une note de satisfaction sur 10. Si cette échelle de notation présente de nombreux avantages, elle ne permet cependant pas – à elle seule -, d’évaluer avec précision les seuils de « bonne » et de « mauvaise » note. Comment identifier avec justesse les valeurs de la satisfaction réelle et de l’insatisfaction réelle ?
Les principaux avantages de l’échelle de satisfaction sur 10 :
- Elle est simple à comprendre pour la plupart des répondants – on se trompe rarement : quand on attribue un 0/10 ou un 1/10, c’est que l’on est particulièrement mécontent,
- Elle offre une vraie nuance pour le client qui répond à une enquête : il a 10 possibilités d’exprimer son niveau de satisfaction, 11 même si on ajoute le 0,
- Elle permet plusieurs possibilités dans le traitement des résultats : calcul de la moyenne, calcul du score NPS, % de clients insatisfaits et satisfaits à l’aide de regroupements de notes.
Pourquoi traduire les notes de satisfaction sur 10 :
« Quelle la valeur d’une « bonne » ou d’une « mauvaise » note ? » est une question souvent posée par nos clients qui cherchent à répondre à ces 3 principales problématiques :
- pour se fixer des objectifs à atteindre,
- pour benchmarker les performances de différents pays dans des enquêtes internationales,
- pour mettre en exergue les écarts éventuels de niveaux d’exigence des différentes cibles interrogées dans une même enquête.
L’interprétation du NPS
On peut utiliser les principes et le parti-pris simple de la méthode NPS :
- Seules les notes de 9 et 10 sont considérées comme de bonnes performances,
- les notes de 0 à 6 sont considérées comme de mauvaises notes,
- les notes de 7 et 8, comme des notes insuffisantes.
L’ajout de la question d’étalonnage, pour aller plus loin dans l’analyse :
L’ajout de cette question d’étalonnage va permettre de mettre en évidence des seuils (de satisfaction et d’insatisfaction) qui permettront de répondre aux questions que vous vous posez.
La méthode ?
- Posez une question avec la formulation suivante : la note que vous venez de donner correspond à quel niveau pour vous ? : excellent / très bon / bon / mauvais / très mauvais
- Posez cette question ou moins 1 fois dans le questionnaire de satisfaction :
- Après la note de satisfaction globale, qu’elle soit en début ou en fin de questionnaire.
- Et idéalement après 2 autres questions : 1 sur un item sur lequel vous savez que vos performances ne seront probablement pas très élevées et 1 sur un item sur lequel, au contraire, vous savez que votre entreprise est plutôt très performante.
Comment calculer la note d’étalonnage ?
Une fois les questions posées, il s’agit de calculer la moyenne donnée pour chaque modalité de la question d’étalonnage comme dans cet exemple :
On obtient alors :
- la note moyenne, pour les clients ayant considérés la note qu’ils ont attribuée « excellente »,
- la note moyenne, pour les clients ayant considérés la note qu’ils ont attribuée « très bon »,
- la note moyenne, pour les clients ayant considérés la note qu’ils ont attribuée « bon »,
- et ainsi de suite.
Quelle interprétation /quels enseignements ?
Le calcul des valeurs et des seuils obtenus vous permettront de vous fixer des objectifs réalistes (basés sur les attentes de vos clients) mais pour autant ambitieux (faire « mieux que « bon » dans 100% des cas ou atteindre le niveau très bon à 1-2 ans).
Les seuils vous permettront également de corriger les écarts entre pays : on observe souvent des écarts entre le niveau « très bon » et le niveau « excellent » en fonction des pays et des cultures.
Ces seuils vous permettront aussi d’utiliser vos résultats d’études en matière de communication, en valorisant votre % de clients satisfaits (addition des clients considérant la note qu’ils ont attribués « bonne », « très bonne » et « excellente ».
Laisser un commentaire